北京酒店服务业的后起之秀--北京房山汇豪国际酒店实施个性化服务的调查.

国庆节期间，我们全家到房山区旅游入住在汇豪国际酒店，虽然仅仅三天两夜，却给了我全新的感受。调查研究是我的长项，出于职业习惯，住宿期间仅仅对酒店做了简单了解，事后我做了深入调查，纵观酒店行业的发展，我深深感到汇豪国际通过实施个性化服务取得了良好的业绩，已经成为北京酒店服务业的后起之秀。

北京汇豪国际酒店，系中投汇豪（控股）集团所属的集民族风格、地方特色、文化名胜和历史气息于一体的综合性四星级酒店。它座落于风景怡人、环境优雅的北京市房山区窦店中心街，这里东处首都高端产业群，西靠连绵秀丽的燕山山脉，南临商周遗址、十渡、野三坡等自然名胜，地理位置优越，交通便利，可以提供餐饮、旅游、金融、娱乐、休闲、住宿、会议、购物等多功能的优质服务。

酒店由企业家孙杰总投资近3亿元人民币，建筑面积2万多平米，设计中融合了现代时尚及传统艺术元素，高雅温馨、唯美大方，充满时代气息。拥有装饰豪华宽敞舒适的总统套房、豪华包房、商务套房及标准客房，大型宴会厅、多功能厅，可同时容纳500余人就餐，还设有精装典雅的自助餐厅。拥有KTV 包房、健身休闲集一体的高级娱乐设施，设有精品购物中心、商务中心、咖啡厅、美容美发、干洗服务。同时酒店还承接百日宴、婚宴、寿宴、学子宴及其他商务宴请，成为北京市各界朋友生活、休闲与商务洽谈的理想场所。

当前许多酒店在标准化管理的前提下，越来越倾向于个性化服务，并以此作为营销策略来吸引顾客群，且收效甚好。人们对于酒店服务品质的要求逐步提高，对于顾客的独特需求逐渐被重视，酒店个性化服务充分体现了“以人为本”的服务理念。因此，如何提升酒店个性化服务和提升个性化服务品质就显得至关重要。

汇豪国际酒店始终遵循以“务实创新”的酒店精神，“培养一流人才、追求一流管理、达到一流服务、创出一流效益”的经营目标，以及“笑迎天下客、满意你我他”的经营理念，时刻为您营造温馨、恬适、雅致的“天堂府第”，构筑至真至情、至尊至爱无处不在的“人间仙境”。我调查之后的感受是汇豪国际酒店的个性化服务最真挚、热情最诚恳、设施最完善。

汇豪国际酒店的个性化服务是怎么实施的呢？范光芒总经理满足了我刨根问底的习惯，给于我很好的回答。

      完善客户档案是个性化服务的基础。在提供服务时，酒店员工往往通过客人谈话或行为举止来获取更多的客人资料信息；通过对客人偏好和消费爱好的信息进行搜集，进而掌握客人的个性化需求，给客人提供一种满意而意外的服务。另外，汇豪国际及时将一线员工所掌握的客人信息，特别是客人特殊信息录入管理系统中。在完善客户信息上，利用信息技术对客人个性化信息予以高度关注，该酒店对每个员工进行客人好恶信息记录的训练，并将信息资料录入计算机，建立客人历史信息档案。只要客人在这里住过哪怕是你离开酒店回家了，每当你的生日时，你会收到一份精美的电子贺卡，以送上满满地祝福。酒店建立客人的偏好信息库，为其提供个性化服务开辟更为便利的条件，回头客也越来越多，酒店的经济效益也越来越好。而这些做法都是汇豪国际酒店借鉴国外酒店的成功经验，建立完善的客户档案，记录客户的喜好，从而提供针对性的个性化服务。

      实行人性化管理是个性化服务的灵魂。酒店管理的对象主要有人、财、物以及信息资料，往往后三者是由人去管理。然而员工管理是酒店管理中最重要的部分。采取人性化的管理往往可以大大提高员工的责任感，使员工能够服从工作的安排，调动员工工作的积极性。比如酒店在客人高峰期时，中层经理常常会与服务员一起去端盘子，使员工工作任务有所减轻，也调动了员工的工作情绪。在酒店三层走廊里设有几个较大的显示屏，在这里可以看到后厨的厨师们煎炒烹炸的现场，后厨公开这是对客人尊重的举措，我驻足观看之后更加赞赏总经理关爱客人的煞费苦心。

      提升员工素质是个性化服务的关键。酒店员工素质的高低关系到酒店服务品质，而酒店员工的服务意识一定程度上影响了酒店个性化服务质量的高低。因此，汇豪国际酒店在招聘员工时，一般要设立一道门槛，让高素质的人员加入酒店服务队伍。酒店“基本法”要求员工应忠诚于酒店及所从事的职业，所以在对员工的录用、晋升或加薪时，首先考虑员工对酒店及所从事职业的忠诚程度。同时，增强员工的服务意识，强调“以人为本”的服务理念。把入住酒店的客人作为自身的亲朋好友，而员工作为酒店的主人，树立了宾客至上的理念。时刻关心顾客需求，及时为客人提供高品质服务。总经理范光芒对我说，酒店员工素质很高，大家都认同服务无小事的理念，在行为举止方面，从来没有行走时哼歌曲、吹口哨或大声喧哗的。工作时从没有扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙的。上班时间也没有将任何物件夹于腋下，更没有在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机的，也没有带手机上岗的。

      服务制度化是个性化服务的保证。酒店为顾客提供个性化服务，一般需要经过反复地市场调查、统计和研究，并总结实践经验进行服务设计。因此，在培训过程中，酒店管理人经常将个性化服务的成功案例对员工讲述，帮助员工了解和重视个性化服务。在对客服务中，酒店“基本法”中对员工的微笑面客、仪容仪表、以及坐姿、站姿、走姿、交谈等行为举止都有非常明确的规定。例如，在仪容仪表方面规定员工除手表以外不能佩带任何饰品，不许染彩发。与客人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。例如，餐厅常常出入不同国家的顾客，管理者为更好地掌握顾客潜在需求，将各国客人的文化习俗作为一项重要内容加入到员工的服务培训，员工再根据不同国家的风土人情来推荐合适的菜品。对于英国人，宜推荐红茶和不油腻的菜品；对于法国人，宜推荐咖啡和酒类等。因此将个性化服务制度化，也是提升酒店个性化服务品质的一项重要措施。

      借助旅游资源是个性化服务的优势。住在汇豪国际酒店可以游遍房山景点，这里不仅有包括西周燕都遗址博物馆、世界地质公园博物馆、云居寺石径陈列馆、周口店人遗址博物馆、平西抗日战争纪念馆等博物馆集群，还有百花山景区、十度东湖景区、野三坡景区、圣莲山景区、石花洞景区、上方山国家森林公园、张坊古栈道、北京小西藏蒲洼等景区。在景区内春季看鲜花，夏季玩滑水，秋季赏红叶，冬季滑冰雪，不管什么季节都可以探险北京最大的七层溶洞，享受一次神秘的体验。还可以拜谒佛教圣地云居寺，考察这个“先有云居寺后有北京城”的古老圣地。现在这个季节正是观赏红叶的最佳时期，年轻人可以牵手红叶林，情定坡峰岭，保你有情人终成眷属。

如今酒店服务行业竞争愈来愈激烈，酒店的服务水平作为其重要的市场核心竞争力，同时也是消费者选择的倾向所在。酒店服务经历了从经验式到标准型酒店服务的发展，再跨越至个性化酒店服务的阶段，而个性化服务离不开专业化管理。北京房山汇豪国际酒店正是个性化服务的典范，这个调查与大家分享，对此您一定会感到极大的兴趣。（撰稿李书谦教授）